Begrijpen in plaats van interpreteren – eenvoudiger, beter en zelfverzekerder communiceren
Wanneer twee mensen met elkaar communiceren (schriftelijk, mondeling, non-verbaal), ontstaan er beelden. Elk woord en elke zin roept beelden op in ons onderbewustzijn. Om echt te begrijpen wat de ander bedoelt, hoeven we alleen maar te vragen
Beelden roepen emoties op
Beelden kunnen zowel positieve als negatieve associaties oproepen. Een naam kan bijvoorbeeld slechte gevoelens oproepen vanwege een onaangename ervaring, terwijl een bepaald lied ons vrolijk kan maken. Ons onderbewustzijn reageert snel op visuele en auditieve prikkels, afhankelijk van de emoties die ze oproepen.
Het onderbewustzijn is altijd sneller
Deze beelden ontstaan in een fractie van een seconde wanneer een prikkel onze zintuigen bereikt. De emoties die met deze beelden verbonden zijn, beïnvloeden ons denken en onze reacties. Ons onderbewustzijn geeft ons onmiddellijk een update over onze gevoelens die verbonden zijn met een uiting of de manier waarop een mening wordt geuit.
Wat is jouw waarheid?
Welke kleur heeft een gele citroen als we er door een bril met blauwe glazen naar kijken? De kleur van de citroen is feitelijk nog steeds geel, maar door de blauwe glazen kunnen we het als groen waarnemen. Wat geldt nu? Groen of geel? Welke waarneming wordt jouw waarheid? Die door een filter of die van de citroen zelf? Om zeker te zijn van de kleur, moeten we de bril afzetten. Maar om de bril af te zetten, moeten we ons eerst bewust worden dat we er een dragen
Altijd filteren
We filteren altijd. We interpreteren boodschappen onbewust op basis van ons eigen waardesysteem. Dit wordt ego-gecentreerde waarneming genoemd. Daartegenover staat klant- of partnergerichte communicatie. Het toverwoord hiervoor is KLAREN! Of we iemand echt begrijpen, hangt af van hoe we zijn boodschap waarnemen
De beelden van de klant begrijpen
Het is onmogelijk om de onmiddellijke emoties die door onze eigen innerlijke beelden worden opgeroepen, te negeren. Wat we wel altijd kunnen doen, is verduidelijken welke beelden we daadwerkelijk voor ons hebben. Alleen omdat iets op ons op een bepaalde manier overkomt, betekent niet dat de afzender dit ook zo bedoelde. Wie klantgericht wil communiceren, moet zich meer richten op de beelden in het hoofd van de klant dan op de eigen beelden
Vragen, vragen, vragen…
De meest effectieve manier om beelden onmiddellijk te verduidelijken, is door ernaar te vragen. Dit klinkt misschien eenvoudig, maar voor velen van ons is dit een uitdaging. De belangrijkste reden is dat we vaak geen aanleiding zien om te vragen, omdat alles “duidelijk” lijkt. Alleen door te vragen, krijgen we duidelijkheid over de beweegredenen en behoeften van onze gesprekspartner
Niet meteen reageren
Klantgerichte communicatie is vooral waardevol wanneer we denken geconfronteerd te worden met beelden die ons op een bepaalde manier beoordelen. Vaak interpreteren we een neutrale uiting als een soort verwijt, alleen vanwege de emoties die bepaalde woorden of vragen bij ons oproepen. Wie in de advisering of verkoop actief is, weet waar het over gaat. Als we niet reageren op onze eigen beelden, maar verduidelijken welke beelden de klant daadwerkelijk wilde overbrengen, zullen we de ware inhoud en bedoeling van de partner herkennen
De vierde variant
Er is nog een vierde variant: simpelweg vragen welk beeld de klant precies in gedachten heeft wanneer hij een opmerking maakt. Je zult versteld staan als je de klant de volgende keer in een vergelijkbare situatie vraagt wat hij precies bedoelt met zijn uitspraak.